Come aumentare la conversione del tuo E-Commerce con la segmentazione del cliente

Ti è mai capitato di ricevere delle email in cui ti venivano proposti prodotti perfettamente mirati a te? Se si, allora puoi già capire quanto sia importante la segmentazione della clientela.

Diventa quindi molto importante poter usufruire di tutti gli strumenti web a tua disposizione, che sia una email, il tuo sito E-Commerce, la tua pubblicità, per poter dare proposte che effettivamente possano interessare il tuo pubblico. Perché se è già difficile vendere, lo è ancora di più vendere cose che non interessano.

E pensare che molti dei negozi E-commerce attualmente online, non utilizzano la segmentazione, ossia questa tecnica specifica per mandare offerte mirate. Questo è veramente un errore da non trascurare!

In questo articolo potrai scoprire come evitare di commettere questo sbaglio e aumentare così la conversione del tuo store online, utilizzando gli strumenti giusti.

Per cosa puoi utilizzare la segmentazione?

Raggruppando i tuoi clienti in gruppi, grazie ad alcune analisi approfondite, potrai trarre molte utili informazioni per le tue vendite. Per esempio:

Puoi scoprire delle opportunità di cross-selling e up-selling

Se infatti ti rendi conto che una buona parte dei tuoi clienti acquistano regolarmente due prodotti contemporaneamente, hai già ottenuto un’ottima informazione, da sfruttare accuratamente per il tuo E-Commerce. Come? Per esempio facendo un pacchetto di due o più prodotti da offrire insieme.

Puoi ridurre i costi

Con questa tecnica, la segmentazione appunto, puoi scoprire tutti i clienti per i quali non vale la pena di fare sconti o promozioni particolari e magari quindi impiegare budget pubblicitario inutile. Inoltre può essere utile capire se ci sono dei prodotti per i quali non hai tanto margine di guadagno e che magari ti portano clienti non di ottima qualità per il tuo E-Commerce, ossia che magari non tornano o non spendono molto.

Puoi concentrarti sui clienti più preziosi

Viceversa se hai dei clienti affezionati, coccolali e fai in modo di mantenerteli. E’ infatti un dato di fatto che è più economico e soprattutto redditizio, mantenere dei clienti già esistenti piuttosto che ottenerne dei nuovi. Questo perché chi ha già acquistato sul tuo E-Commerce, ti conosce già, conosce la qualità dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi, chi invece è nuovo deve essere “convinto” in qualche modo a fare il primo acquisto.

A cosa serve un segmento?

Prima di far partire una campagna per qualsiasi segmento, è molto importante capire se effettivamente questa cosa possa portare a dei risultati concreti. Per questo occorre studiare alcuni aspetti specifici, come ad esempio i seguenti.

Il segmento è bene definibile

Il segmento ha caratteristiche specifiche e le sue reazioni rispetto alle campagne sono misurabili. Puoi contrassegnare i tuoi segmenti in base alle caratteristiche demografiche, alle abitudini di acquisto o ad altro.

Il segmento è abbastanza significativo

Pensare di creare una campagna per ogni segmento diventa piuttosto dispendioso. Quello che però si può fare è puntare sui segmenti che realmente pensi possano essere ricettivi. Analizza poi quanto profitto una campagna ti possa realmente dare, quanto questa costa e il tipo di messaggi che vuoi mandare.

Il segmento è accessibile

Questo significa che puoi comunicare con il tuo segmento di clientela attraverso alcuni canali specifici: newsletter, social etc..

Il segmento può essere unificato

I clienti hanno  preferenze ed esigenze differenti, ma qualche volta anche molti aspetti in comune. Diventa quindi utile, se non fondamentale al fine di evitare di avere troppi segmenti, unificare gli stessi per rendere le campagne più semplici e soprattutto meno costose.

Detto questo, proseguiamo vedendo alcuni metodi di segmentazione, che devi assolutamente sapere.

Segmentazione demografica

Il metodo più semplice è legato alla segmentazione per dati demografici. In alcuni casi è infatti molto utile individuare uomini, donne, abitanti di città o campagne etc. perché cambiano le esigenze e le richieste. In base questi poi, puoi mandare messaggi ed offerte dedicate.

Se non ti è mai capitato di fare segmentazione, questo è sicuramente il metodo più semplice da utilizzare e con l’aiuto di un’analisi effettuata in questo senso, potrai applicare la giusta strategia.

Valore di vita del cliente (CLV)

Vediamo come si calcola il Customer Lifetime Value.  Per stimarlo occorre conoscere 3 cose.

1. Quanti soldi spende un cliente nel tuo negozio?
2. Quante volte acquista in media?
3. Quanto spendi per acquisire/mantenere il cliente ?

Trovati questi valori, moltiplica i primi due valori e sottrai il terzo, il risultato sarà il CLV per ogni segmento che hai.

Segmentazione attraverso le abitudini del cliente (RFM segmentation)

E’ possibile utilizzare dei metodi analitici per determinare quali clienti sono più preziosi per te e quali segmenti danno meno profitto. In sostanza dovrai osservare per ogni tuo cliente 3 indicatori:

1. Quanto tempo fa ha fatto l’ultimo acquisto nel tuo sito?
2. Quanto spesso ritorna?
3. Quanto spende mediamente?

Da questi fattori puoi capire se il cliente è attivo, fedele e acquista in maniera concreta. Ovviamente i clienti più preziosi sono quelli che hanno acquistato articoli recentemente e spesso ritornano spendendo anche più della volta precedente. Il principio è quindi piuttosto semplice: puoi incoraggiare i clienti che tornano spesso nel tuo E-Commerce, offrendo sconti e promozioni in cambio della loro fedeltà a te come negozio. Tuttavia, puoi anche provare ad invogliare tutti quei segmenti che sono risultati inattivi e magari creare l’occasione per convincerli ad acquistare sul tuo store.

Segmentazione attraverso le categorie di prodotto

Osserva bene i prodotti che il cliente ha acquistato e controllali regolarmente. Sulla base di queste informazioni è possibile personalizzare in modo preciso i messaggi indirizzati al cliente, per puntare ai suoi interessi reali. Puoi rendere più efficace le attività di upsell e cross-sell sul sito, puoi inviare prodotti o offerte interessanti via email che siano effettivamente di interesse per il tuo cliente.

Segmentazione attraverso le intenzioni

Interfacciati con i tuoi clienti in base a quelle che sono le loro intenzioni: questa è la teoria della segmentazione per intenzione.

Sulla base di questo metodo è possibile raggruppare le persone in quattro categorie di base:

CHI VEDE: questo rappresenta una bella fetta di pubblico che si interfaccia con te; questi sono gli utenti che, come indicato nel nome della categoria, ti vedono, ma non voglio acquistare da te. In questo caso, dovrai cercare di capire perché non acquistano da te e invogliarli a farlo.
CHI PENSA: questa parte rappresenta la parte di pubblico che è più ben disposta ad acquistare sul tuo E-Commerce, ma ancora non ha preso una decisione in merito.
CHI FA: questa è la parte di clienti che è fortemente motivata a fare acquisti sul tuo shop; utenti che hanno una vera intenzione all’acquisto, stanno navigando sul tuo sito e magari già hanno messo qualcosa nel carrello. Circa il 97% delle attuali attività di marketing si concentrano proprio su questa parte di clienti.
CHI TORNA: il segmento finale coinvolge coloro che sono già clienti e magari sono tornati più volte nel tuo E-Commerce. Questi sono i clienti che occorre curare ancora di più, offrendo promozioni ed offerte esclusive.

Puoi puntare su ogni segmento differenziato per effettuare la segmentazione per intenzione e indirizzare così i giusti strumenti di marketing. Nel caso del primo segmento, il tuo obiettivo è di aumentare la visibilità, cercando di capire qual è il problema legato agli acquisti non ancora effettuati e di risolverlo .

Nel caso del secondo segmento, dovrai fornire informazioni ad eventuali problematiche che il cliente possa aver riscontrato e risolverle per invogliarlo all’acquisto e fidelizzarlo al tuo E-Commerce.

Non cercare di vendere immediatamente ai primi due segmenti, ma piuttosto cerca di guidarli per dare loro la reale intenzione di acquisto, magari coinvolgendoli con offerte riservate o altro.

Per quanto riguarda tutti coloro che hanno voglia reale di acquistare sul tuo sito, questi già sanno ciò che vogliono acquistare e cosa non vogliono acquistare. Puoi quindi convincere questo segmento ad acquistare, utilizzando statistiche o case studies analoghi, che possono dare idee vincenti in merito.

Infine, nel caso dell’ultimo segmento, potete mostrare come fare un uso migliore, più efficiente e più intelligente delle merci già acquistate. In questo modo riuscirai a farli affezionare a te come venditore e a fare in modo che tornino nuovamente a fare acquisti da te.

Segmentazione attraverso le abitudini

Il principio è abbastanza semplice: ordinate le persone in base alle decisioni che prendono in relazione alla tua attività.

Si creeranno così gruppi separati per coloro che ti seguono solo, per quelli che visitano il tuo sito, per quelli che visitano pagine specifiche di un prodotto, per quelli che mettono articoli nel carrello e così via.

In questo modo, si viene a creare anche un gruppo legato ai carrelli abbandonati. Segmento questo che dovrai tenere in grande considerazione.

La segmentazione comportamentale è pratica, in quanto è possibile creare piani d’azione in grado di ottenere grandi profitti, attraverso le abitudini dei clienti.  Inoltre, i dati sul comportamento dei clienti sono facilmente reperibili ed accessibili anche ai neofiti dei software di analisi.

Esempi dei segmenti più comuni

Se non sai quali segmenti impostare prima, ecco una lista dei segmenti di clienti più utilizzati in E-Commerce.

I potenziali clienti

Questi sono tutti coloro che non hanno mai acquistato da te, ma in passato si è verificata già un’interazione tra il tuo store e loro. Magari si sono iscritti alla tua newsletter per ricevere un coupon sconto o in altri modi. In sostanza, la volontà di acquistare è piuttosto debole. Sono interessati ai tuoi prodotti, ma ancora non sono molto convinti di procedere all’acquisto.

A questi puoi mandare delle email specifiche, che li coinvolgano in maniera più completa.

I clienti della prima volta

Questi sono coloro che hanno acquistato solo una volta nel tuo E-Commerce. La velocità in questo caso è fondamentale. Dovresti coinvolgerli immediatamente, magari mandando contenuti in grado di spiegare come utilizzare al meglio il tuo prodotto o offerte su prodotti legati all’articolo acquistato.

In questo modo nasce un rapporto di fedeltà legata al venditore, che probabilmente li farà tornare sul tuo store.

I clienti che ritornano

Questi invece sono i clienti che già hanno fiducia in te e che hanno fatto perciò vari acquisti sul tuo E-commerce. A questi dovresti far venir voglia di acquistare di più o ad acquistare qualcosa con un valore più elevato.

A loro puoi fare offerte mirate, sconti o azioni in grado di far aumentare il valore medio del carrello.

I clienti che abbandonando il carrello

Tutti i negozi online si battono per ridurre al minimo il tasso di carrelli abbandonati, ma purtroppo questo elemento spesso si presenta. I motivi possono essere vari: il cliente rimanda l’acquisto, perché al momento non ha soldi, perché si dimentica o per altri motivi.

Se riesci a scoprire il motivo dell’abbandono del carrello da parte del tuo cliente, puoi indirizzare verso questo segmento delle azioni mirate.

I visitatori che non acquistano

Ci sono molti utenti che visitano, magari anche spesso il tuo E-Commerce, senza però acquistare.Questo può dipendere da vari fattori, per esempio i tuoi prezzi e le tue offerte potrebbero non essere poi così competitivi.

In questo caso, dovresti analizzare quali pagine e sottopagine, questi visitatori guardano, quanto tempo spendono e se ci sono interazioni particolari. In base a queste informazioni, potrai poi adottare una strategia specifica, che magari li possa invogliare all’acquisto.

Come ottenere maggiori ricavi attraverso la segmentazione

Trattamento Premium per i clienti chiave

Questi clienti devono essere coccolati, ma non per forza con sconti o offerte, piuttosto con servizi specifici. Per esempio un supporto speciale, una garanzia estesa, oppure un regalo, insomma un qualcosa che li faccia sentire speciali.

Fai attenzione alla consegna per chi ordina molto

La consegna è uno degli elementi fondamentali per la buona riuscita di uno store. In particolare dovresti curare al meglio la spedizione per chi fa tanti ordini nel tuo negozio, perché questi sono i clienti che ritornano.

Dovresti prestare molta attenzione a questo, perché il 44% dei clienti abbandona il proprio carrello se non trova condizioni di spedizione adatte.

La consegna è una questione importante; è fondamentale che i clienti ottengano le loro merci in maniera facile, veloce e nel posto giusto. Osserva le opzioni di consegna offerte dai concorrenti e vedi come potresti migliorare il tuo servizio in modo ancora più redditizio.

Coinvolgi coloro che leggono le tue email, ma non acquistano

Ci sono molti iscritti alla newsletter che aprono le tue lettere ma non fanno clic sul tuo sito – o anche se lo fanno, guardano solo i contenuti  e le offerte, ma non acquistano nulla.

In questo caso, dovresti pensare bene a quelle che sono le tue offerte, perché è possibile che ognuno di loro stia aspettando quella più giusta per sè.

Incoraggiare chi aspetta

Ci potrebbe essere un segmento tra i tuoi clienti che non acquista perché in attesa di offerte speciali e offerte connesse a celebrazioni o festività.

Dovresti fare (almeno) un segmento distinto per loro, in queste occasioni.

Escludi coloro che hanno acquistato di recente e coloro che sono già stati considerati inattivi. Fatto questo, destina loro campagne che li convincano a non aspettare fino all’ultimo momento.

Riattiva quelli che sembrano persi

Non importa quanto tempo fa qualcuno ha acquistato da te, hai sempre la possibilità di attirarlo di nuovo e farlo acquistare nuovamente.

Dovresti puntare soprattutto su coloro che non hanno acquistato da te negli ultimi 3-6 mesi. Invia loro un email e in caso, se sono clienti normali, puoi offrire loro un programma di fedeltà.

Non c’è E-Commerce senza segmentazione

Uno dei maggiori vantaggi dell’E-Commerce è che puoi dare offerte specifiche ai tuoi clienti, indirizzandole a seconda del tipo di utente. Sulla base dei loro comportamenti rispetto al tuo store, è possibile creare delle strategie ad hoc, che riescano a coinvolgerli al meglio.

In questo modo, i sistemi automatici legati alla segmentazione, possono funzionare come se ci fosse un assistente di vendita personale davanti a ciascun cliente.

Se ancora non lo hai fatto, puoi sfruttare questi consigli e metterli in pratica per aumentare i tuoi profitti.